Le rôle de la qualité

Supposons que vous soyez PDG d’OmniCo, un fabricant de gadgets. Supposons également qu’en tant que PDG, vous soyez tout-puissant. Comment cela se passerait-il ? Eh bien, vous pourriez simplement faire apparaître le produit fini comme par magie sur le quai de livraison de votre client, et le paiement serait directement versé sur votre compte bancaire dès la réception de la commande. Le produit fini serait parfaitement uniforme et respecterait parfaitement les spécifications. Vous n’auriez qu’à vous occuper de faire apparaître des gadgets parfaitement emballés à l’endroit prévu, chaque fois que votre boîte de réception reçoit un bon de commande.

Pour OmniCo, la plupart des éléments qui rendent la fabrication difficile n’existent pas. Pas d’erreurs de production, de retards d’assemblage ou de problèmes d’expédition: le produit fini arrive directement chez le client. Pas d’achat: l’absence de fabrication signifie qu’il n’est pas nécessaire d’acheter des composants. Pas de contrôle qualité: tous les produits sont parfaitement conformes aux spécifications.

Bien sûr, si vous lisez ceci, cela signifie que la toute-puissance n’est pas une option pour votre entreprise de fabrication. La plupart des difficultés liées à la fabrication résident précisément dans la tendance des choses à ne pas se dérouler comme prévu. Dans ce qui suit, j’aimerais examiner brièvement en quoi OmniCo diffère d’un fabricant réel et ce qu’un fabricant peut faire pour se rapprocher du niveau de qualité d’OmniCo.

La première différence, et la plus évidente, entre OmniCo et tout fabricant réel est simple: les véritables fabricants doivent réellement fabriquer leurs produits. Les matières premières sont transformées en pièces, qui sont ensuite transformées en gadgets. Notre fabricant réel devra donc embaucher une personne pour acheter les matières premières, une autre pour les transformer en pièces et les assembler en gadgets, et une troisième pour les emballer et les expédier. Quelqu’un devra prendre les commandes, s’occuper de la comptabilité et émettre les factures. Ce sont là les bases d’un fabricant : le processus de fabrication et toute la logistique qui l’entoure.

En réalité, les choses se déroulent rarement exactement comme prévu. Tout outil ou machine utilisé pour transformer des matières premières en gadgets finira par nécessiter un entretien, même dans des circonstances idéales. Les matières premières elles-mêmes ne sont pas parfaitement uniformes : les granulés de plastique ne sont pas tous identiques et parfaitement monomoléculaires, les métaux et les alliages ne sont jamais purs à 100 %. Tout écart dans les intrants peut entraîner un écart dans les extrants. C’est généralement pour cette raison que la fabrication tient compte des tolérances ; il serait imprudent de supposer que tout processus est parfaitement conforme aux spécifications. L’écart, la possibilité d’erreur, est une caractéristique inhérente au monde réel.

La possibilité d’erreur constitue une différence fondamentale entre OmniCo et un fabricant réel. Si nous limitons la toute-puissance d’OmniCo pour qu’elle ne puisse pas simplement faire apparaître des matières premières dans son quai de réception, mais qu’elle doive les acheter comme n’importe quelle autre entreprise, elle ne recevrait naturellement que des matériaux parfaitement uniformes. La chaîne de production n’utiliserait naturellement que de bons outils pour produire de bonnes pièces. La question « Une étape de ce processus peut-elle mal tourner? » ne se poserait même pas. En revanche, pour toute entreprise réelle, cette préoccupation est omniprésente, et y répondre nécessite des efforts concertés.

La première préoccupation est que les pièces de production doivent être inspectées pour confirmer que les gadgets sont conformes aux spécifications. À n’importe quelle étape du processus, depuis la matière première jusqu’au produit fini, une erreur peut être commise et entraîner une non-conformité. Il est donc prudent de vérifier à chaque étape qu’aucune non-conformité de ce type ne s’est produite. Les contrôles dimensionnels, visuels et fonctionnels permettent de détecter les problèmes de production avant qu’ils n’atteignent l’étape suivante, tandis que le contrôle de sortie garantit que seules les pièces conformes quittent l’usine. Cependant, tous les défauts ne peuvent être détectés en cours de fabrication. De nombreuses caractéristiques ne peuvent pas être testées à grande échelle ou seraient destructrices pour la pièce.

Étant donné l’impossibilité de tester de nombreuses caractéristiques, la stabilité peut néanmoins être assurée en contrôlant les variables de second ordre. Il s’agit du contrôle des marchandises entrantes ainsi que des outils qui composent et produisent des pièces conformes aux spécifications. Un dispositif de fixation tordu ou des matières premières défectueuses peuvent entraîner d’autres défauts, et dans le moulage par injection, une cavité de moule usée ou une presse mal calibrée peut facilement créer des écarts dimensionnels. En résumé, tout ce qui n’est pas le produit fini lui-même, mais qui le fabrique, le devient ou le manipule, doit être surveillé et contrôlé. De même, l’environnement doit également être surveillé et contrôlé, car les variations de température et d’humidité ambiantes peuvent entraîner des modifications du produit final, même sans manipulation directe.

À l’échelle des pièces individuelles, les mesures effectuées dans le cadre de la production sont les plus fiables. En réalité, pour une entreprise qui se concentre uniquement sur la production de pièces de bonne qualité, il serait judicieux de mesurer toutes les dimensions possibles à chaque étape du processus. Après tout, la meilleure façon de savoir si les pièces sont conformes aux spécifications est de les vérifier directement. Mais cela signifie qu’il y a toujours un risque d’écart. Toute dimension non vérifiée est susceptible d’être hors tolérance. Alors, comment s’assurer que les pièces sont conformes sans les tester?

La troisième préoccupation d’un fabricant n’est pas l’acceptabilité d’une pièce en particulier, mais celle du processus dans son ensemble, depuis la matière première jusqu’au produit fini. Le moyen efficace de garantir que les pièces sont conformes aux spécifications consiste à contrôler le processus de fabrication de manière suffisamment rigoureuse pour minimiser les écarts. Si l’écart dans un processus est faible par rapport à la fourchette acceptable de résultats, il y a peu de chances que des non-conformités apparaissent. Dans un processus aussi bien contrôlé, l’inspection des pièces n’est en fait qu’une formalité. Il s’agit simplement de confirmer que tout se déroule comme prévu. En effet, un fabricant qui maîtrise ses processus a atteint le niveau d’OmniCo: les pièces non conformes ne sont tout simplement jamais produites.

Dans de nombreuses entreprises manufacturières, le rôle du département de la qualité consiste à mesurer le produit et à détecter les non-conformités. Mais cette méthode de contrôle des processus est insuffisante. Elle suppose soit que toutes les pièces non conformes se trouvent dans l’échantillon, soit qu’il est possible que certaines échappent au contrôle. Dans les meilleures entreprises manufacturières, le rôle du département de la qualité est de prévenir les non-conformités plutôt que de les détecter. En s’efforçant de garantir la maîtrise des processus, le département de la qualité peut aider une entreprise à reproduire les résultats d’OmniCo.

Aucune partie d’une organisation ne peut contrôler l’ensemble de celle-ci. Les organisations sont, par nature, collaboratives; tout objectif souhaité par une branche doit être soutenu, ou du moins ne pas être entravé, par les autres branches. L’objectif de faire du rôle de la qualité un rôle de prévention plutôt que de réaction nécessite une certaine adhésion de la part des autres branches de l’organisation:

• un engagement à planifier une évaluation honnête de la capacité des processus;
• un engagement à contrôler correctement l’environnement;
• un engagement à garantir un délai suffisant pour les tests avant que la production ne soit requise ;
• et un engagement à refaire les tests si les choses ne se passent pas bien la première fois.

Un fabricant capable de faire tout cela peut atteindre le niveau de qualité d’OmniCo.

Violet Gutierrez

Coordonnatrice de la qualité chez PreciKam